Buyer journey: de usuario a cliente

¿Alguna vez te has preguntado qué es lo que hace que algunas tiendas en línea vendan más que otras? ¿Por qué tus competidores tienen más ventas que tú?

Probablemente, parte de la razón sea la estrategia de buyer journey, y para que no te quedes atrás, hoy en el blog de SiteW te contaremos qué es el buyer journey, sus etapas y cómo puedes incluirlo en tu página web.

¿Qué es el buyer journey?

El buyer journey o recorrido del comprador es un proceso por el que los usuarios de una página web o tienda en línea se convierten en compradores. A largo plazo, la meta es que esos compradores se conviertan en clientes fidelizados, que regresen a comprar una y otra vez.

Esta es una de las estrategias que forman los pilares del marketing digital. A partir del buyer journey se pueden definir objetivos, planear contenidos y enfoques para conseguir que los usuarios de la página encuentren lo que buscan en la página y se conviertan en clientes frecuentes.

Ahora bien, para crear una estrategia de buyer journey es muy importante tener bien definido el perfil de cliente o buyer persona. Es decir, conocer las necesidades básicas del cliente, la forma en que busca resolver sus problemas, sus expectativas respecto a productos y servicios, y los factores para tomar la decisión final.

Con esto en mente, puedes proseguir a las etapas del recorrido del comprador.

Etapas del buyer journey

El proceso por el que un usuario se convierte en cliente se divide en tres etapas: reconocimiento, consideración y decisión. Te las explicamos a continuación:

👉 Reconocimiento

En la etapa de reconocimiento, el usuario sabe que tiene un problema o necesidad por resolver, y probablemente tenga consciencia de un producto o servicio que lo resuelva. Esta etapa es la que suele motivar a los usuarios a visitar un sitio web, aunque no tenga la intención consciente de comprar.

Al visitar un sitio web, el usuario busca información que aclare sus dudas. Por ello, es muy importante facilitarle:

✅ Artículos de blog

✅ eBooks

✅ Podcasts

✅ Infografías 

👉 Consideración

En esta etapa, los usuarios comienzan a investigar y evaluar soluciones para satisfacer sus necesidades. Probablemente, se encuentren comparando entre diferentes opciones para tomar una decisión informada y correcta.

En esta etapa, es muy importante facilitar a los usuarios información valiosa a través de:

✅ Videos sobre comparativas

✅ Reseñas de productos

✅ Calculadoras de costos

✅ Cotizadores

✅ Casos de éxito

✅ Preguntas frecuentes

✅ Comparaciones 

👉 Decisión

¡Felicidades! Si consigues que un usuario se encuentre en esta etapa, estás casi listo para concretar la venta. Aquí el usuario está por tomar una decisión de compra, ya que identificó la mejor opción para solucionar su problema y ya tiene en la mano su tarjeta para pagar. 🥳

Para darle el último “empujoncito”, te recomendamos facilitar al usuario:

✅ Reseñas de clientes sobre productos o servicios

✅ Cupones de descuento

✅ Periodos de prueba gratuitos

¿Cómo aplicar el buyer journey a mi estrategia digital?

Para llevar a los usuarios de la mano hacia el proceso de compra, es necesario que comprendas sus necesidades, gustos y preferencias para que les ofrezcas los contenidos y las herramientas adecuadas para concretar la compra.

Por ejemplo, si vendes ropa de moda, puedes proporcionar información valiosa sobre colores, tipos de cuerpo, cómo combinar prendas de vestir, etc., a través de blogs, videos, podcast, infografías y otros medios para que los usuarios comprendan su problema (por ejemplo, tener cuerpo de triángulo invertido) y la forma de solucionarlo.

A través de los testimonios y reseñas generarás confianza y credibilidad hacia tu negocio digital, y ayudarás a que los usuarios comparen entre otros productos o servicios para ver cuál les conviene más. Idealmente, tú debes proporcionarles las comparaciones objetivas para retenerlos en tu página y darles incentivos para comprar: botones llamativos con llamadas a la acción, regalar un eBook, cupones de descuento, muestras gratis, entre otros que te ayuden a motivar la compra.

Por otro lado, contar con chat en vivo o un equipo de soporte les dará la confianza para resolver sus dudas y terminar de convencerse de que eres su mejor opción.

Para ir más lejos

El proceso de fidelización de clientes va más allá del primer contacto o la compra. Contar con sistemas de retargeting es indispensable para retener a tus clientes y motivarlos a volver a comprar. Por ejemplo, puedes pedirles su correo electrónico o WhatsApp y enviarles las promociones de la semana.

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