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Probablemente, alguna vez te ha pasado. Llegas a un restaurante, una tienda o cualquier otro negocio que te hayan recomendado. Tienes mucho interés en comprar allí, incluso es probable que hayas encontrado muy buenas ofertas.
Sin embargo, cuando te acercas a pagar o pedir información, uno de los empleados te brinda una atención tan deficiente que optas por abandonar el proceso de compra.
Imagina que este proceso puede darse de forma similar en un ecommerce. Tus clientes deben sentirse bien atendidos para animarse a efectuar todo el proceso de compra y regresar a comprar más adelante en tu tienda.
Hoy en el blog de SiteW te contaremos sobre la atención al cliente ecommerce, en qué consiste y cómo puedes brindar el mejor servicio a través de tu tienda en línea.
Sí. El entorno digital implica transacciones comerciales intangibles, en las que el cliente no puede ver, tocar ni sentir los productos, y mucho menos conocer a los vendedores. Esto, por sí solo puede limitar la experiencia de consumo. Para estimular la confianza del consumidor en tu ecommerce, es indispensable implementar estrategias para brindar una buena atención al cliente.
Cada ecommerce o empresa con presencia en línea debe definir su propio proceso de atención al cliente. Es decir, el conjunto de acciones que integre a las áreas relevantes de la empresa para brindar una experiencia satisfactoria a cada cliente. Esto incluye responder dudas, brindar atención a las solicitudes, dar seguimiento a las compras, escuchar las opiniones de los compradores y proponer constantemente acciones para mejorar el servicio.
Para crear un proceso de atención al cliente se recomienda:
Es muy importante que tanto los empleados como los clientes conozcan la forma en que funcionan los servicios de la empresa. Esto puede darse a conocer a través del aviso de privacidad, de los términos y condiciones de envío, reclamación y garantías, los cuales deben publicarse en el sitio web.
Con esto en mente, se puede determinar si habrá costos de envío, en qué casos aplica la garantía, cómo es el proceso de devolución, los medios de contacto válidos para servicios posventa, entre otros detalles que debes tener en cuenta al momento de publicar tu tienda en línea.
Además, los términos pueden cambiar con base en la experiencia de la empresa, pero cada cambio debe publicarse en el sitio para promover la transparencia.
Sin importar de dónde provengan los clientes, con qué medios realicen sus pagos, los clientes deben recibir la misma atención. Para esto, puedes crear una política interna para tus empleados, de modo que tengan argumentos de venta, respuestas previamente elaboradas y capacitación continua para brindar el mismo trato a todos los clientes.
El servicio de soporte es indispensable para todo ecommerce. Esto no solo implica responder dudas, apoyar al cliente con su compra y dar seguimiento a las entregas, también abarca las posibles quejas de los clientes, solicitudes de devolución, defectos de fabricación, y fallas con el servicio de entrega.
Cuando las empresas tienen procesos de atención al cliente se nota, pero cuando no lo tienen se nota aún más. La satisfacción de los clientes es el principal reflejo de que has invertido tiempo y recursos en la capacitación de tus empleados y en el diseño de una tienda en línea intuitiva.
Conseguir que un cliente existente te vuelva a comprar es más fácil que atraer nuevos clientes. Además, en la actualidad, las personas suelen adquirir productos y servicios por recomendación, ya sea de sus conocidos o por las reseñas que encuentran en redes sociales y que detectan como legítimas.
Por su parte, al tener clientes satisfechos con los productos y atención brindada, será más probable que vuelvan a recurrir a tus servicios en vez de irse con la competencia.
Sin duda, en todas las áreas profesionales y oficios hay una enorme cantidad de competidores. Y dentro de esas opciones es muy probable que tus clientes encuentren ofertas más baratas que las tuyas.
Sin embargo, si ya conocen tus servicios y están satisfechos con ellos, es más probable que decidan permanecer contigo como proveedor que buscar a otro que les prometa precios más bajos, más no la misma calidad.
Como habrás comprobado, la atención al cliente es de gran importancia en tu sitio de ecommerce. Una comunicación efectiva te dará la oportunidad de atraer nuevos compradores, ganarte su confianza y preferencia, y tener la rentabilidad deseada al lanzar tu tienda en línea.
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Última actualización: 15 mayo, 2023
